Rosnąca liczba transakcji, a przede wszystkim liczba użytkowników korzystających z tej formy zakupów rodzą pytania, na ile jest to efekt naturalnego wzrostu, widocznego już w 2019 r., na ile jednak efekt obostrzeń nakazujących pozostanie w domu. Zjawisku temu przyjrzała się agencja badawcza Zymetria, która w najnowszej fali badania, przeprowadzonego w czerwcu 2020 r., odpowiada na pytania: Kim są polscy e-shoppersi i jak czas pandemii wpłynął na ich decyzje zakupowe? Czy po pandemii wrócą do swoich starych nawyków zakupowych oraz jak wspomniane zjawisko wpłynęło na strukturę rynku e-commerce i które marki poradziły sobie najlepiej?

Jak wynika z badania, rozwój polskiego rynku e-commerce w 2019 r. oraz ogromne przyśpieszenie dynamiki zmian w okresie pandemii marca i kwietnia 2020 r. przełożyły się na bardzo duże wzrosty ruchu w e-sklepach, a tym samym na spodziewane wzrosty obrotów. Co ciekawe, w najbardziej kryzysowym momencie, najlepiej poradziły sobie marki omnichannelowe (dostępne stacjonarnie i online), które już wcześniej posiadały dojrzały kanał e-commerce, który stał się ratunkiem w momencie zamknięcia punktów stacjonarnych.

Jaki procent obecnych e-buyersów to efekt ograniczeń pandemicznych oraz czy zaobserwowany wzrost może okazać się trwały? O komentarz wyników poprosiliśmy Edytę Czarnotę, Managing Partner Zymetrii, która podkreśla: „Pandemia przyczyniła się do akceleracji zmian, które już wcześniej rysowały się w naszych badaniach, czyli wzrost liczby tzw. e-buyersów, czy wejście aktywnych już w sieci klientów w nowe kategorie. Zmieniło się tempo zmiany (przyśpieszenie wzrostu), nie jej kierunek. Niemal połowa nowicjuszy z ostatniego roku w kanale e-commerce weszła do niego w okresie pandemii. Pojawiło się „nowe paliwo wzrostu” z pozytywnymi doświadczeniami e-zakupów. Powoduje to kruszenie podstawowej bariery w e-commerce – niskiego poziomu zaufania społecznego. Pozytywne doświadczenia, nawet jeśli wymuszone przez pandemię, przekonują, że obawy o bycie oszukanym były nieuzasadnione. Po stronie e-sklepów pandemia wywołała efekt „to możliwe”, rozumiany przez nas jako przełamanie ograniczeń w dostrzeganiu potencjału wpływu e-commerce na wyniki organizacji. Efekt ten przenosi obecnie e-commerce na czoło strategii firm specjalizujących się w handlu detalicznym. Dodatkowo przedsiębiorstwa zdążyły już podjąć kroki w ramach swoich działań operacyjnych (np. zasadniczy wzrost możliwości po stronie logistyki, wzrost znaczenia infolinii jako wsparcia dla e-commerce, integracje z zewnętrznymi platformami sprzedaży i realizacji dostaw), które pokazały, „że można”. Tak więc, głęboko wierzymy, że pandemiczny efekt wzrostu e-commerce będzie, w naszej opinii, trwały”.

Ciekawym aspektem pozostają motywacje dokonywania zakupów w Internecie. Ciągle głównym i decydującym czynnikiem jest niższa cena, tuż za nią możliwości wyboru i wygoda.

Wraz ze swoistą koniecznością kupowania online, zaczynają kruszeć różne bariery hamujące dotychczas rozwój tego kanału dystrybucji. Należy do nich np. niski poziom zaufania społecznego. Co ciekawe, częściej niż w roku ubiegłym kupujący online zwracają uwagę na problemy z reklamacją lub zwrotem towarów. Niedogodności pojawiają się przede wszystkim w droższych kategoriach produktowych jak elektronika, małe i duże AGD oraz w produktach codziennego użytku – szczególnie artykułach spożywczych i ubraniach. Wzrost zakupów online i wejście w nowe kategorie powodują, że ryzyko niedopasowania produktu rośnie, a z nim waga bezproblemowego zwrotu.

Źródło:

Badanie Boom w e-commerce – Czy uda się go utrzymać?, Zymetria, czerwiec 2020 r.

Data publikacji: 07.08.2020 r.