Minione miesiące wywołały dotychczas niespotykaną falę wstrząsową w gospodarce. Zmiany w sposobie kupowania, podejmowania decyzji zakupowych i brak dostępności produktów spowodowały zachwianie lojalności wobec dotychczas wybieranych marek. Nowa rzeczywistość to również trudny egzamin dla firm – czy potrafią radzić sobie w czasie kryzysu i w jaki sposób podejmowane przez nie decyzje mają wpływ na odbiór marki przez konsumentów?

Utrata lojalności, wynikająca z podejmowania pewnych kroków przez firmy w trudnych czasach, wpłynęła na zainteresowanie klientów nowymi markami. Jedna trzecia (32%) konsumentów w Wielkiej Brytanii twierdzi, że wypróbowała nową markę podczas pandemii, przy czym Millenialsi eksperymentowali najczęściej (43%). Co więcej, 97% kupujących, którzy przetestowali nową markę w minionym okresie, stwierdziło, że zamierza ponownie dokonać zakupu od tej marki. Aż 94% kupujących w Wielkiej Brytanii ostrzega, że zamieniłoby ulubioną markę lub produkty firmy, jeśli nie zgodziliby się z odpowiedzią udzieloną pracownikom lub klientom podczas pandemii – ujawnia nowe badanie przeprowadzone przez platformę Braze na rynku brytyjskim. Wyniki są częścią globalnego raportu „The Future of Retail: Opportunities for Brands in the New Normal”, przeprowadzonego we współpracy z Braze oraz Wakefield i oceniającego zachowania, percepcję i odczucia kupujących w handlu detalicznym podczas pandemii i po zniesieniu restrykcji.

Raport podkreśla ruch konsumeryzmu, w którym kupujący wybierają marki najlepiej dostosowane do ich wartości. Konsumenci nadal stawiają na jakość (91%), cenę (84%), dostępność (56%) i znajomość marki (40%). Raport wykazał również istotne znaczenie wartości przedstawianych przez marki i pokazał wpływ działań firmy na decyzje zakupowe klientów. Okazało się, że 6 na 10 (61%) kupujących w Wielkiej Brytanii i 9 na 10 (86%) klientów Generacji Z już odeszło od marki, ponieważ usłyszeli lub doświadczyli czegoś, co im się nie podobało. Wśród tych, którzy porzucili markę, wymieniane były przyczyny takie jak: zła lub niewłaściwa obsługa klienta, złe traktowanie pracowników, sposób wytwarzania ich produktów oraz zanieczyszczanie lub niszczenie środowiska.

W wyniku szybko zmieniającego się krajobrazu handlu detalicznego, gdzie marki starają się sprostać nowym i coraz trudniejszym wyzwaniom, ważne jest, aby podejmować właściwe decyzje i odpowiednio reagować, słuchając sygnałów i wybierając empatię zamiast agresywnych taktyk. Takie podejście pozwoli sprostać rosnącym oczekiwaniom empatii i uwagi, których pragną klienci, teraz bardziej niż kiedykolwiek.

Metodologia:

„The Future of Retail: Opportunities for Brands in the New Normal” przeprowadziła firma badawcza Wakefield Research wśród 2000 respondentów z Wielkiej Brytanii. Badanie przeprowadzono od 3 lipca 2020 r. do 13 lipca 2020 r. za pomocą zaproszenia e-mail i ankiety online 

Źródło:

Raport „The Future of Retail: Opportunities for Brands in the New Normal”, UK, lipiec 2020 r.

Data publikacji: 11.09.2020 r.